海尔品牌 市民由满意到失望再到愤怒
来源:济南时报  发布时间17-01-04  浏览:11829  

  这是一封市民来信。文中可以看出,这位市民作为海尔产品曾经的忠实用户,遭遇了一个由满意到失望再到愤怒的过程。这虽是个例,但从中却可以反映出厂家及售后服务水平的前后变化。传统企业面临着转型危机,原因有很多,但更重要的是如何确保自身产品质量及服务水平始终过硬。本报如实编发这篇文章,欢迎读者就此话题拨打本报热线电话82061110展开讨论,也希望海尔家电能重视客户的问题,提出解决之道。

  海尔电器,曾是我最喜爱的家电品牌。成家以后,家里的电器,几乎全是海尔造,包括洗衣机、电冰箱、空调、电熨斗、吸尘器。有几次,我甚至突发奇想,想给海尔写信,建议他们把央视广告改为:“现代家庭,我只需要海尔一个品牌”。

  喜欢海尔,不仅仅是因为它的产品质量上乘,更重要的是它的售后服务水平一度上乘一流。有一年夏天,家里空调排水管坏了,打电话给售后服务,海尔师傅很快就来了,修好水管,师傅还帮忙检查氟利昂,建议给空调加点氟。凭着对海尔的信任,我不假思索就同意了。后来,家里空调又出了点小毛病,海尔师傅上门维修后,又问空调是否需要加氟。我告诉他上次维修刚加了,问他空调需要经常加氟吗?他说不用,如果不漏,几乎终生都不用加。

  2013年,我乔迁新居,房子是整体装修,开发商与海尔是伙伴关系。家里的厨具、家电和太阳能,都是海尔品牌。住进去不久,打扫卫生时,一拖巴把厨具下边挡板捅掉了,海尔客服上门,咣咣几下把挡板又装上了。没过几天,挡板又掉下来了。海尔客服检查后,说厨房施工有问题,地板砖装斜了,让找物业。物业上门检查,说海尔质量有问题,即使地板砖装斜了,板子也不应该掉,让找海尔。两家公司推来推去,一个小小挡板,坏了一年硬是没修好。直到我威胁要停交物业费,物业和海尔才一块派人到我家,把挡板问题解决了。

  紧接着是厨房的油烟机出问题,炒菜时油烟倒灌,海尔售后上门检查,说油烟机排气管与天花板里烟道没接好,排气时把管子鼓下来了。两次维修之后问题照旧,海尔师傅说排气管质量不行,建议换掉。我问整个厨具都是海尔的,怎么排气管质量就不行呢?他说现在用的管子肯定不是海尔的。我只好出去买管子,让师傅重新装上。用了一段时间,厨房又开始倒烟。这次我没有再找海尔,而是从社会上请来专门的修理工,把厨房天花板锯了个洞,人钻进去,把油烟机的排气管与烟道进行了加固,这才最终解决了问题。

  油烟机修好了,微波炉又出了问题,有次使用时,炉子直接从厨具里掉了下来。海尔师傅上门用胶粘了粘,让我两天以后再用。几天后再用,咣一声又掉了,这次师傅不仅用胶粘了,还打了一颗固定螺丝,总算把微波炉固定住了。吓人的事还在后头,有天做饭时,微波炉嘭一声炸了,饭菜喷了一地。师傅上门检查后,让保持原样,等技术人员调查爆炸原因。过了几天,海尔的技术人员来了,检查后说炉子主板出问题了,建议我换主板,但必须自费。这可有点欺人太甚了,我向消协进行了申诉,在消协的干涉下,海尔才被迫给我换了一台新微波炉。

  挠头的事还在后面。开发商统一安装的海尔分体太阳能,从住进来就没好用过几次。我家太阳能的主要问题是,楼上的水管漏水,淌下来把我家阳台泡了。由于管道漏水导致压力不足,太阳能三天两头“罢工”。打一次电话,海尔客服上门修一次,但始终没有解决楼上往下淌水的问题。拖了两年,海尔客服不见了,打电话问原因,告诉产品已过保修期,再修得付维修费。物业不肯出钱,所以无法维修了。价值上万元的太阳能成了摆设,让人实在窝火。忍无可忍,前些天直接打电话向海尔总部投诉,很快,济南客服就给我打电话,内容还是老一套,产品已过保修期,物业不出维修费,所以无法维修。

  这件事,听起来像讲故事一般。但作为一名消费者,经历这么漫长的折磨,烦恼简直难以言表。从某种意义上说,使用海尔产品带来的苦恼,基本抵消乔迁新居的喜悦。你像一个绅士一样对待海尔,他却像一个无赖一样地对待你。这些日子,我一直在想,是否真得拿起法律武器来维护自己的正当权益。我真的希望我的经历对于海尔只是个例。如果是,我的权益受到损害也就罢了。如果不是,海尔拿这样的产品和服务对待消费者,足可以毁掉公司的形象和信誉。从今往后,我肯定不会再买一件海尔产品了,这对海尔公司也真的无所谓。但我相信,一个不重视用户的公司,一个不把用户当上帝的公司,用户怎会爱你到永远!

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